Menangani review negatif

Banyak perusahaan menghadapi tantangan ketika Manajer Komunikasi Pelanggan (CCM) mereka gagal merespon kritik secara efektif di platform terpercaya seperti Indonesia. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakefisienan, produk yang kurang baik, dan penanganan kritik pelanggan yang tidak maksimal.

Di Indonesia, kami memberdayakan pemilik profil bisnis untuk merespon review online secara konstruktif. Panduan ini menjelaskan langkah-langkah untuk menangani pelanggan yang tidak puas secara profesional, bahkan mereka yang terlihat tidak masuk akal atau sangat marah.

Langkah 1: Verifikasi Review

Platform kami memiliki tingkat verifikasi review lebih dari 80%. Namun, jumlah review dari pengguna kadang membuat proses ini menjadi menantang. Jika Anda menemukan review negatif yang belum diverifikasi, Anda bisa melaporkannya untuk penghapusan potensial. Kami memprioritaskan verifikasinya, dan jika penulis review tidak bisa memberikan bukti pengalaman mereka, review tersebut kemungkinan akan dihapus. Tapi bagaimana jika review tersebut terverifikasi?

Langkah 2: Berempati dengan Pelanggan

Empati adalah kunci saat menangani pelanggan yang terkena dampak. Meski Anda yakin produk Anda sempurna, faktor eksternal bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Akui kelemahan dan fokus pada penyelesaian masalah. Menunjukkan empati bisa mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

Langkah 3: Kenali Persepsi Publik

Respon Anda terhadap review mencerminkan praktik bisnis dan interaksi Anda dengan pelanggan. Mengakui kesalahan dan mengusulkan solusi tampak profesional dan bisa memperbaiki persepsi publik. Di Indonesia, kami memastikan semua respon bersifat publik dan terlihat, meningkatkan transparansi.

Respon yang sopan dan menyelesaikan masalah dapat mempengaruhi calon pelanggan secara positif, meningkatkan kemungkinan mereka membeli dari situs Anda.

Langkah 4: Respon dengan Formal dan Sopan

Saat menanggapi kritik, penting untuk merespon secara profesional. Hindari penggunaan bahasa yang tidak profesional atau membalas dengan hinaan, karena ini dapat merusak citra perusahaan Anda. Di Indonesia, kami percaya bahwa menjaga profesionalitas dalam respon membangun kepercayaan dan menangani ketidakpuasan pelanggan secara efektif.

Langkah Akhir: Tawarkan Solusi

Senantiasa usahakan memberikan solusi atau minimal menyampaikan permintaan maaf. Hubungi pelanggan secara pribadi untuk menawarkan solusi atau kompensasi, seperti diskon, untuk menyelesaikan masalah dan menunjukkan komitmen Anda pada kepuasan pelanggan.

Meski Anda meminta penghapusan review, praktik standar kami adalah mencatat dalam review bahwa pemilik menghubungi pelanggan dan berhasil menyelesaikan masalah tersebut, menunjukkan dedikasi Anda terhadap pelayanan terbaik.