Menangani review negatif
Banyak perusahaan menghadapi tantangan ketika Manajer Komunikasi Pelanggannya (CCM) gagal merespons kritik di platform tepercaya seperti Indonesia. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakefisienan, produk yang buruk, dan penanganan umpan balik pelanggan yang kurang baik.
Di Indonesia, kami memberdayakan pemilik profil bisnis untuk merespons review online secara konstruktif. Panduan ini menjelaskan langkah-langkah menangani pelanggan yang tidak puas secara profesional, bahkan mereka yang tampak tidak masuk akal atau sangat marah.
Langkah 1: Verifikasi Review
Platform kami memiliki tingkat verifikasi review lebih dari 80%. Namun, jumlah review pengguna yang banyak kadang membuat hal ini menantang. Jika Anda menemukan review yang sangat negatif dan tidak diverifikasi, Anda dapat melaporkannya untuk potensi dihapus. Kami prioritaskan verifikasinya, dan jika pengulas tidak dapat mempertahankan pengalaman mereka, review tersebut kemungkinan akan dihapus. Tapi jika diverifikasi?
Langkah 2: Berempati dengan Pelanggan
Empati sangat penting saat menangani pelanggan yang terkena dampak. Meski Anda yakin produk Anda sempurna, faktor eksternal bisa memengaruhi kepuasan pelanggan. Akui kekurangan Anda dan fokuslah untuk menyelesaikan masalah. Menunjukkan empati bisa mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
Langkah 3: Kenali Persepsi Publik
Tanggapan Anda terhadap review mencerminkan praktik bisnis dan interaksi dengan pelanggan. Mengakui kesalahan dan mengusulkan solusi tampak profesional dan bisa memperbaiki persepsi publik. Di Indonesia, kami memastikan semua tanggapan bersifat publik dan terlihat, meningkatkan transparansi.
Tanggapan yang sopan dan fokus pada pemecahan masalah bisa memengaruhi pelanggan potensial secara positif, meningkatkan kemungkinan mereka untuk membeli dari situs Anda.
Langkah 4: Respon Formal dan Sopan
Saat menangani kritik, penting untuk merespons secara profesional. Hindari bahasa yang tidak profesional atau membalas penghinaan, karena ini bisa merusak citra perusahaan Anda. Di Indonesia, kami percaya bahwa menjaga profesionalisme dalam tanggapan membangun kepercayaan dan mengatasi ketidakpuasan pelanggan secara efektif.
Langkah Terakhir: Tawarkan Solusi
Selalu berusaha untuk menyediakan solusi atau setidaknya menawarkan permintaan maaf. Menghubungi pelanggan secara privat untuk menawarkan solusi atau kompensasi seperti diskon bisa menyelesaikan masalah dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.
Meski Anda meminta penghapusan review, praktik standar kami adalah mencatat dalam review bahwa pemilik menghubungi pelanggan dan berhasil menyelesaikan masalah, menunjukkan dedikasi Anda terhadap layanan yang luar biasa.